Você já deve ter ouvido falar da metodologia de Sucesso do Cliente, também conhecido por Customer Success. Não nos falta conteúdo para entender a metodologia e todos os benefícios que ela traz… mas e dentro do franchising, como funciona? Como aplicar dentro da minha rede de franquias?
No franchising, os principais clientes da franqueadora são os próprios franqueados, então nada mais justo que trabalhemos em prol do sucesso do franqueado! Quando uma franqueadora tem a cultura do sucesso do franqueado intrínseca no seu dia a dia, a rede de franquias receberá muitas vantagens competitivas, como a satisfação e o engajamento do franqueado.
Neste case de sucesso, você vai conhecer a trajetória da Guga Kuerten Franquias com a Yungas, como inserimos a metodologia de Sucesso do Cliente nas ações da franqueadora e quais resultados a rede Escola Guga obteve em conjunto com a Yungas.
A Rede Escola Guga Tênis
A Escola Guga nasceu após o ciclo profissional do tenista brasileiro Gustavo Kuerten, que decidiu investir na transformação do tênis brasileiro criando uma metodologia sólida e inovadora de ensino. Hoje, a rede Escola Guga conta com 50+ unidades por todo o Brasil.
No final de 2018, quando a Escola Guga conheceu a Yungas, a rede contava com 40 franquias e estava vivendo um momento o qual percebeu que precisava otimizar o trabalho interno da franqueadora em prol dos franqueados. A gestão sabia que precisava priorizar a satisfação deles, porém não tinha uma ferramenta nem conhecimento da metodologia para potencializar a cultura interna da franqueadora, gerando complicações, como: falhas na comunicação, falta de métricas de acompanhamento, insatisfação de franqueados, desalinhamento de expectativas, e demais situações ocorridas pela descentralização da comunicação entre ambos os lados.
Nesse cenário, a Yungas entrou como parceira da Guga Kuerten Franquias com um objetivo muito claro: implementar a cultura de Customer Success em toda a rede Escola Guga, e com isso trazer mais satisfação e um aumento da performance de todas as unidades franqueadas.
“Nós realmente sempre tivemos uma preocupação muito grande com os nossos franqueados, procuramos estar sempre muito próximos a eles e quando pensamos na Yungas lá atrás, estávamos pensando nos resultados a longo prazo, no crescimento da rede e como a plataforma nos ajudaria em relação a melhora de alguns processos.” Roni, Customer Success na GKF
Parceria
A Yungas é uma plataforma de sucesso do franqueado, ou seja, aplica a metodologia e os conceitos de Customer Success em redes de franquias. Considerando que um dos maiores desafios do franchising é manter uma boa comunicação e engajamento com seus franqueados, a Yungas trabalha na centralização de informações, fazendo a gestão e a comunicação em um só local. Assim, iniciou-se o processo de implantação da plataforma na rede Escola Guga.
A comunicação, que não possuía indicadores nem métricas de atendimento, era realizada em diferentes canais, passou a ser realizada na Yungas, fazendo com que a franqueadora iniciasse um trabalho de identificação das franquias de excelência e identificasse as franquias em risco para o trabalho de retenção para possíveis churns – mais conhecidos como distratos ou repasses de unidades no universo de franquias. Além disso, a parceria possibilitou a construção de um trabalho cada vez mais pró-ativo, com o registro e análise de todos os chamados e solicitações abertas pelos franqueados. Assim, a franqueadora conseguiu identificar as maiores dificuldades dos franqueados e elaborar manuais e materiais em prol de uma autonomia maior da unidade.
“Antes, a gente não tinha um espaço próprio para cuidado da relação entre franqueadora e franqueado. Usávamos muito email, WhatsApp e telefone e muitas informações se perdiam, a comunicação e seu histórico não era registrada e organizada de maneira efetiva (…) então, desde a Yungas, os nossos processos e a nossa dinâmica de trabalho mudou bastante, e para melhor. Conseguimos centralizar a comunicação e ter maior controle das métricas, fazendo com que o nosso trabalho se tornasse mais efetivo usando todos os módulos possíveis para atingir o nosso objetivo de fazer com que as informações cheguem aos nossos franqueados, promovendo engajamento” Roni, Customer Success na GKF
Sucesso do Franqueado através da metodologia de Customer Success
Um grande exemplo de franqueado de sucesso da Escola Guga é a unidade de Campo Grande. Dentro da Yungas, é possível controlar e visualizar quatro principais indicadores que geram uma nota de Health Score e um ranqueamento entre todas unidades, são eles: Satisfação, Engajamento, Padronização e Número de alunos. A unidade de Campo Grande, manteve seu posicionamento em 1º lugar em grande parte do ano, Campo Grande realmente é um sucesso e referência para a rede de franquias Escola Guga!
Satisfação garantida
Logo no processo de implantação da plataforma, foi realizada uma pesquisa de satisfação com os franqueados, onde foi possível coletar feedbacks e identificar insatisfações que ainda não eram conhecidas. A partir da implantação da Yungas na Escola Guga, foram realizados diversos treinamentos, planos de ações, melhorias implementadas, participação em eventos regionais da rede, todos com o objetivo de trazer ações práticas que direcionasse os franqueados ao sucesso. Nesses quase 3 anos foi possível comparar os seguintes resultados:
“Não só o uso da plataforma em si, mas todo o conceito de CS, de sucesso do franqueado, que a gente passou a aderir internamente e aplicar em várias frentes da nossa empresa após a implantação da Yungas, mudou a nossa percepção dos processos. Agora todas as ações feitas pela franqueadora visam o sucesso do franqueado, seja na formulação de checklist, na disponibilização de materiais, no uso do calendário, etc.” Roni, Customer Success na GKF
Evolução contínua
É interessante perceber também a evolução das duas partes nesse período de tempo. A GKF foi um dos primeiros clientes da Yungas, iniciando o projeto quando a plataforma contava com apenas 3 módulos: Suporte ao franqueado (referente a comunicação), Materiais e Performance. No início da parceria, a GKF usufruía apenas de dois deles, e hoje conseguem explorar muitas outras funcionalidades entre mais de 10 módulos disponíveis na plataforma.
“Não tem como deixar de falar das atualizações constantes que a Yungas coloca em prática, sempre novidades que vão ao encontro de nossas necessidades e sugestões, fazendo com que a plataforma atenda não só a nós como franqueadora da Escola Guga, mas também a outras franqueadoras.” – Roni, Customer Success na GKF
Evolução em rede
Enquanto a Yungas trabalhava no aperfeiçoamento da plataforma, a GKF evoluiu como negócio. Confira os principais outputs dessa parceria:
Nós, da Yungas, sabemos que implementar a cultura de Sucesso do Cliente em uma rede de franquias é algo desafiador, é necessário contar com o engajamento e relacionamento do franqueado com a franqueadora. Por isso, alcançar uma comunicação eficaz é um fator crucial neste processo, principalmente nas grandes redes de franquias. Hoje, contamos essa história de exemplo de um trabalho em conjunto realizado com o time da Yungas e a franqueadora Escola Guga. A Yungas contém um time de Sucesso do Cliente especializado na metodologia e preparado para conduzir esse processo em sua rede.
“A Yungas nos ajudou como um todo, na centralização das atividades de comunicação, informação, organização (tudo fica registrado e é de fácil acesso a qualquer hora). Em relação ao conceito de CS, a Yungas fez com que a gente passasse a atender os nossos franqueados de maneira a visar o sucesso do franqueado e, assim, fortalecer a nossa rede.” Roni, Customer Success na GKF
Se você já é um cliente Yungas, mas possui dificuldades e tem muita vontade de implementar a cultura de Sucesso do Franqueado em sua rede franquias, entre em contato com seu gerente de contas e conte sua percepção sobre o processo, quem sabe você não é o próximo case de sucesso da Yungas?
Se você ainda não usufrui de nossa plataforma, e esse conteúdo te deixou curioso sobre como iniciar um projeto com a Yungas na sua rede, clique aqui para bater um papo conosco!
