Decisões causam impactos. Olhando pela ótica de uma franqueadora, que toma decisões por diversas empresas, o impacto de uma decisão é ainda maior. Mesmo com ideias bem embasadas sobre alguma mudança, questionamentos como “será que estamos no timing?”, “será que todos irão concordar?” ou “quanto tempo vai levar pro ganho ser maior do que o esforço de criar um novo hábito?” surgem constantemente.
Sabemos que essas dúvidas têm grande peso na hora de implementar um novo processo, uma nova cultura, ou até mesmo, um novo sistema. Agora, imagine esse cenário em uma rede com mais de 250 franquias!
Continue a leitura para entender como o gigante Instituto Embelleze teve sucesso em migrar toda sua comunicação para um único sistema, conquistando a confiança dos seus franqueados em um curto espaço de tempo.
“A implantação da Yungas aqui no IE foi uma grande virada de página, tanto para a franqueadora, quanto para os franqueados.” – Gabriel Francischini, Gerente de Planejamento e Operações do IE
Sobre o cliente
O Instituto Embelleze (IE) é a maior rede de franquias de cursos profissionalizantes da área de beleza da América Latina, há mais de 18 anos no mercado. Nos dias atuais, em um cenário diferente e com fortes concorrentes do ramo da beleza, a empresa percebeu a necessidade de se reinventar. O objetivo era retomar a expansão da rede de franquias e o time do IE estava disposto a fazê-lo se tornar realidade, mesmo em meio a mudanças de gestão e uma pandemia.
O início da parceria
A Yungas já havia apresentado uma proposta para a rede ainda antes do início da pandemia, enquanto a comunicação não era prioridade dentre as outras demandas naquele momento. No entanto, ao rever suas prioridades, a gestão retomou o contato com a Yungas e comentou sobre seu interesse na metodologia orientada ao sucesso do franqueado. Assim, o projeto foi estrategicamente inserido no planejamento de 2021 do IE.
Os primeiros encontros entre o time da Yungas e a franqueadora serviram para o alinhamento de expectativas, onde foi possível entender o contexto: eram quase 300 franquias que precisavam do apoio e atendimento de um pequeno grupo de profissionais da franqueadora.
“Antes o atendimento aqui era bem descentralizado, muitas vezes com solicitações da rede de forma duplicada, e até mesmo triplicada! A gente recebia pedido por whatsapp, e-mail, ligação no celular ou até lá no telefone fixo da franqueadora mesmo, e cada um desses atendimentos era feito por uma pessoa diferente. Isso mostrava como era descentralizado o atendimento e dava uma sensação de falta de senso de dono, afetando a credibilidade que a franqueadora tinha com a rede” – Gabriel Francischini, Gerente de Planejamento e Operações do IE
Ao final da reunião, após a apresentação do potencial apresentado pela Yungas em otimizar fluxos, reduzir retrabalhos e dar transparência total em relação ao índice de padronização das unidades, Daniel Narcizo, CEO do Instituto concluiu: “A Yungas vai ser um golaço!”.
Primeiro desafio: Ambientar a equipe da franqueadora e organizar o ambiente para a entrada das franquias em 14 dias
“Com o desenho da estrutura de atendimento, foi possível mostrar para a rede quem é o responsável por cada frente na franqueadora. Isso ocasionou a criação de uma maior credibilidade pro franqueado, agilizou o tempo de resposta, melhorou a relação entre franqueados e franqueadora e desafogou alguns departamentos, que estavam recebendo muitas demandas que não eram de sua responsabilidade, causando um acúmulo de tarefas” – Gabriel Francischini, Gerente de Planejamento e Operações do IE.
Segundo desafio: Conquistar a confiança dos franqueados inserindo um novo hábito na rotina de comunicação com a franqueadora
Mudar a rotina de uma rede envolvendo franqueados e seus colaboradores é um desafio; o Instituto e a Yungas tinham isso em mente e concordaram em uma POC (Proof of Concept), onde a implantação seria feita em “ondas” de franquias, para monitorar o desempenho em etapas e ter mais embasamento e confiança ao caminhar o processo.
A partir da segunda onda, já existia a confiança de 15% das franquias da rede utilizando a plataforma por 2 meses, com os ganhos em mente agendou-se a conferência geral.
A Diretoria introduziu os objetivos do projeto, mencionou o sucesso das duas primeiras ondas e as suas motivações. Na sequência, a equipe Yungas passou por todos os pontos necessários para usar a plataforma no dia a dia da operação. Todos os franqueados conheceram o projeto, fizeram comentários, tiraram dúvidas, acessaram o sistema e enviaram as primeiras mensagens.
Poucas horas após a realização do webinar, mais de 50% das franquias já haviam acessado a plataforma. Em 15 dias, 120+ franquias já estavam enviando mensagens. Em menos de um mês, os informativos da rede e as solicitações das franquias estavam sendo realizados apenas pela plataforma.
“Tivemos dois benefícios concretos após a implantação, que foram:
Primeiro, ficou mais claro para nós a relação de quantidade de requisições e os tempos que estávamos demorando para concluir os atendimentos.
O segundo ganho foi permitir que eu, como gestor, saiba claramente onde estão os gargalos, que antes eram percebidos de uma forma não embasada. Por conta das avaliações das aberturas de chamado, acompanhamento da quantidade de chamados atrasados, dentre outras métricas, ficou muito mais claro onde temos que atuar para que os indicadores fiquem cada vez mais positivos. Esse ponto com certeza é uma vantagem que permite melhora operacional” – Daniel Narcizo, CEO do Instituto Embelleze.
“O módulo de checklist está nos ajudando bastante principalmente em relação às visitas in loco dos consultores. A melhoria constante deste módulo está sendo fundamental, pois temos algumas questões referentes à adaptação da plataforma para o nosso modelo de negócio, e a evolução constante do checklist está sendo fantástica.
Hoje a gente consegue analisar a performance do franqueado não só pelos resultados que ele apresenta, como faturamento e número de matrículas, mas também com dados qualitativos, que hoje são pontuados pelo checklist: a padronização visual, a qualidade de atendimento, além de outras métricas que antes a gente não conseguia colocar no papel e, hoje, nós conseguimos. Isso ajuda, e muito, a nossa tomada de decisão em relação a qual plano de ação devemos traçar para cada franqueado” – Gabriel Francischini, Gerente de Planejamento e Operações do IE.
Nós, da Yungas, sabemos que o processo de onboarding (implantação) é um momento crucial para alcançar o sucesso de comunicação e relacionamento entre a franqueadora e o franqueado. Hoje contamos essa história como exemplo de trabalho em conjunto, time Yungas e time franqueadora, feito com direcionamento dos esforços e energia na direção correta, com um objetivo claro em mente. Nosso time de Sucesso do Cliente está preparado para conduzir esse processo em sua rede e colher bons frutos.
Se você já está iniciando seu processo de implantação na Yungas e nos acompanhou até aqui, conte pro seu gerente de conta sobre a sua percepção do onboarding do Instituto Embelleze e como você enxerga esse processo acontecendo na sua rede.
Se você ainda não tomou a decisão e esse conteúdo te deixou curioso sobre como iniciar um projeto com a Yungas na sua rede, clique aqui para bater um papo conosco!
